За 6 месяцев 2016 года специалисты банка ВТБ обработали более 200 000 звонков

07.07.2016

При этом более 168 000 обращений поступило от действующих клиентов банка, 22 000 звонков – по вопросам оформления кредитов, депозитов и иных продуктов, порядка 8 000 составили обращения клиентов сегмента малого бизнеса.  Ежедневно в банк поступало более 1 300 телефонных звонков.

Ирина Азаревич, начальник центра клиентской поддержки: «Банк ВТБ предлагает широкий спектр дистанционных услуг на выбор клиента: онлайн-заявка и SMS-заявка на кредит, заказ телефонного звонка, форма обратной связи на сайте банка, консультация со специалистом через Skype и Viber, поддержка пользователей в социальных сетях и другое».

Специалистами ЦКП обработано более 9 000 заявок на кредит, что в 2 раза больше, чем за аналогичный период 2015 года. Для удобства клиентов оформление заявки на кредит дистанционно возможно по телефону либо на корпоративном сайте банка, а также путем направления SMS-сообщения (SMS-кредит), это позволяет клиентам банка существенно сэкономить время при посещении офиса.

При этом с конца 2015 года банком реализована услуга SMS-кредит для клиентов. Достаточно направить на номера телефонов банка SMS-сообщение со словом  «Кредит», специалист Центра клиентской поддержки свяжется с клиентом для предоставления консультации и заполнения заявки. За январь-июнь 2016 года от клиентов банка поступило более 600 SMS-сообщений на кредит.

Используемые в банке дистанционные каналы коммуникации позволяют существенно повысить удобство пользования банковскими услугами для клиентов. Так, за 6 месяцев 2016 года поступило 1263 заявки на телефонный звонок, что на 36% больше, по сравнению с аналогичным периодом 2015 года. В 2016 году наблюдается уменьшение количества вопросов/отзывов, оставленных на корпоративном сайте банка (за 6 месяцев поступило 377 вопроса/отзыва), что  обусловлено внедрением в 4 квартале 2015 года нового канала дистанционного обслуживания Viber по которому за 6 месяцев 2016 года поступило 660 обращений клиентов. Также у клиентов пользуется популярностью такой канал обслуживания как Skype, за 6 месяцев 2016 года поступило 705 обращений клиентов.

С ноября 2015 года Центр клиентской поддержки запустил собственный официальный канал на видеохостинге YouTube с консультациями сотрудников банка. В серии видеосюжетов специалисты Центра клиентской поддержки отвечают на самые актуальные вопросы, а также знакомят с дистанционными сервисами. С момента публикации первого видеоролика количество просмотров сюжетов составило более  4000.