Приорбанк ввел систему распознавания клиентов в контакт-центре по голосу

26.11.2015

24 ноября 2015 года Приорбанк сообщил о запуске инновационного сервиса подтверждения личности по голосу «Голосовая биометрия», который не имеет аналогов в Беларуси.

Решение создать такую систему в Приорбанке обосновали желанием повысить удобство и безопасность предоставления клиентам информации о финансовых операциях и состоянии их дел в банке по телефонам.

Предоставление такой информации осуществляет контактный центр Приорбанка. Согласно белорусскому законодательству, подобные сведения предоставляются только владельцу счетов, о которых идет речь. Поэтому банку приходится идентифицировать клиентов.

Сейчас это делается с помощью системы из пяти вопросов, ответы на которые может знать только клиент. У него спрашивают данные его паспорта, номера договоров и карточки и т. д. Как сообщила Елена Милютина, начальник информационного отдела Департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка, число запросов клиентов в контакт-центр, требующих идентификации клиентов, постоянно растет. Если в декабре—ноябре 2007 года доля таких звонков составляла 46%, то за аналогичный период текущего года — 68%. На подтверждение личности тратится 30–40 секунд разговора, что довольно много.

Поэтому и появилась идея как-то упростить процедуру идентификации клиентов и заодно сделать ее безопаснее. Стандартный способ обеспечить это состоит в использовании биометрических данных. У человека есть несколько уникальных параметров типа отпечатков пальцев, среди которых числится и его голос.

Системы распознавания людей по голосу и внедрена в Приорбанке. Работает она очень просто. Когда клиент звонит в контакт-центр первый раз и задает свой вопрос, оператор определяет необходимость подтверждения личности клиента, и по номеру телефона, с которого звонит клиент, находит того в информационной базе банка. В это же время создается эталон голоса клиента. Это цифровой файл с информацией о голосе, учитывающей 74 характеристики. Первый раз разговор с оператором осуществляется по старому, стандартному алгоритму.

При последующем обращении клиента в банк система распознавания вновь создает модель голоса клиента и сравнивает ее с уже имеющимся эталоном. Для такого сравнения достаточно приветствия и ответа на один вопрос. После проверки результат сравнения появляется у оператора контакт-центра на экране его монитора.

В случае успешной проверки, оператор предоставляет клиенту необходимую тому информацию. Если у системы будут сомнения в точности идентификации, оператор попросит клиента ответить на дополнительные вопросы. А если система определит, что от имени клиента звонит другой человек, то оператор попросит звонившего воспользоваться услугами интернет-банка или лично прийти со своими вопросами в отделение банка.

Приорбанк

Поделиться публикацией:

Новости по теме:

Приорбанк

Выгодные курсы валют 21/02

покупка продажа
USD 2,1440 2,1490
EUR 2,4330 2,4380
100 RUB 3,2570 3,2650
EUR/USD 1,1320 1,1370
все курсы

Курсы валют НБ РБ

20/02 21/02
1 USD 2,1564 2,1455 -0,0109
1 EUR 2,4377 2,4349 -0,0028
100 RUB 3,2572 3,2610 +0,0038
все курсы валют

Фин. информация

Ставка рефинансирования: 10,0%

Базовая величина: 25,5 руб.

Тарифная ставка 1-го разряда: 35,5  руб.

Бюджет прожиточного минимума: 214,21 руб.

Минимальная з/п: 330,00 руб.