Что делает компания, чтобы привлечь к себе внимание покупателя? — Она предлагает свои продукты или услуги как единственный наиболее эффективный способ позитивно повлиять на бизнес клиента или на него самого.
Сотни рекламных сообщений, обещающих решить все проблемы и сотни негативных отзывов, полных негодования и разочарования только усугубляют пропасть между производителями и потребителями.
Покупатели активно используют возможности социальных медиа и открытых пространств для того, чтобы как можно больше людей узнало об их опыте и поделилось своим. Возможности по обнародованию своего опыта дают конечным пользователям право требовать большего: лучшие товары, сервис и услуги. А иначе…
В условиях жесткой конкурентной борьбы и возрастающих требований, компании, заинтересованные в росте и развитии вынуждены изменить градус развития и обратить основное внимание на интересы покупателей, разработать стратегию клиентского опыта, которая базируется на опыте взаимодействия клиента с компанией, на всех тех моментах, которые способны благотворно повлиять на бренд.
Стратегия клиентского опыта – это шесть основных пунктов, налаживание которых приближает компанию к формированию лояльности клиентов.
1. Понимайте ценности вашей компании.
Невозможно привить понимание ценности компании и ее услуг, если вы сами не отдаете себе должного отчета о том, чем ваша компания выгодно отличается от конкурентов. Только постоянная трансляция ценности вашей организации при взаимодействии с клиентами способна развить понимание. Для этого ценность компании должны осознавать не только топ-менеджеры, которые сами же и вычленили ее, но и непосредственно те, кто общается с клиентами: менеджеры по продажам и работе с клиентами. Если ваши менеджеры не разделяют ценностей компании, они никогда не смогут привить их конечным пользователям. Это закон.
2. Измеряйте и анализируйте клиентский опыт.
Нельзя изменить то, чего не понимаешь и не видишь - не имея четких данных, не получится картина происходящего. Внедряя стратегию, определите показатели, которые будут использованы для оценки работы с клиентами. Так вы сможете определить, насколько ваши обещания соответствуют ожиданиям клиентов, что они думают по этому поводу, и будут ли продолжать обращаться к вам.
3. Развивайте систему обучения сотрудников.
Представление компании на рынке в большей степени зависит от ее профессионализма и высоких управленческих стандартов. Ни один корпоративный тренинг не даст столько практической пользы, сколько передача опыта и знаний от более опытных сотрудников новичкам. Кроме того, такой подход обеспечит не только ощущение важности и нужности у новых сотрудников, постоянное улучшение качества обслуживания, но и позволит сформировать высокие стандарты работы с клиентами, общие для всей компании, и постоянно их совершенствовать.
4. Будьте внимательны к своим клиентам.
Изучайте, анализируйте и поймите, что получает клиент, взаимодействуя с вами, определите, что именно представляет ценность для клиента, а так же, что вы получаете от взаимодействия. Далее, научитесь извлекать из цифр полезную информацию и действовать соответствующе, ведь если вы знаете, что нужно вашим клиентам и не удовлетворяете их потребности – этим с радостью займутся конкуренты.
5. Выделите штатную единицу
Должность менеджера или директора по клиентскому опыту существует практически в каждой действительно успешной компании. В растущей компании постепенно и неумолимо происходит обосабливание подразделений в финансовом, функциональном, географическом смысле. В такой ситуации в компании необходим человек, который сможет держать под контролем координацию вопросов, связанных с улучшением клиентского опыта во всей компании.
6. Не стойте на месте. Развивайтесь.
Выбор и внедрение стратегии – это еще не ключ к успеху. Стратегия должна оставаться динамическим применяемым инструментом для постоянного поддержания вашей клиентоориентированности. Другими словами, стратегия должна быть гибкой, меняться в зависимости от потребностей рынка и помогать улучшать жизнь или бизнес ваших клиентов, сократить разрыв между ожиданиями клиентов и вашими обещаниями и предвосхищать потребности клиентов.
Эти шесть пунктов помогут вам наладить взаимодействие с клиентом, однако, чтобы оставаться для клиентов актуальным и востребованным поставщиком, необходимой составляющей их успеха важно анализировать не только свои действия, но и действия конкурентов и партнеров, изучать опыт успешных компаний и не бояться внедрять новшества.
Более подробно о том, как правильно разработать и внедрить стратегию клиентского опыта вы узнаете
17 апреля на конференции по программам лояльности
«Лояльность клиента: чувства материальны» в конгресс-холле гостиницы «Виктория».
На конференции выступят 12 практикующих экспертов: мэтры менеджмента и маркетинга из компаний–лидеров отраслей, независимые консультанты, разработавшие десятки эффективных программ лояльности, среди которых:
Сергей Коптик, директор направления «Продукты для физических и юридических лиц в странах СНГ и Юго-Восточной Европы» Visa Ukraine (Киев, Украина);
Александр Самсонов, руководитель направления программ лояльности и партнерских проектов в МТС Банке (Москва, Россия);
Александр Рябухин, заместитель Генерального директора по клиентоориентированности Международного автомобильного холдинга «Атлант-М» (Киев, Украина);
Анна Павловская, руководитель отдела партнёрского маркетинга Департамента малой офисной техники Xerox Россия (Москва, Россия);
Максим Алешин, управляющий директор CRM-агентства InBrief (Москва, Россия). Проекты для: BAT, Kimberly-Clark, Nestle, KT&G;
Дмитрий Белоус, исполнительный директор агентства «ИЮЛЬ» (Москва, Россия). (Разработка концепции программы лояльности сети аптек и дрогери «КОСМО» (Украина), разработка концепции партнёрской программы лояльности торгового центра на базе системы «Золотая середина». Участие в проектах: «Спасибо от Сбербанка», «COMFY», «ТНК», «Техносила», «Связной», «Малина», «Перекресток» и др. )
Больше информации о спикерах и программе мероприятия – на сайте
www.renessans.by
Спешите, осталось совсем немного свободных мест!
Стоимость участия:
Размещение 2 – 4 ряд – 4 206 400 руб.
Размещение 5 – 8 ряд – 3 441 600 руб.
Размещение 9 – 11 ряд – 2 896 700 руб.
В стоимость включены: участие, пакет участника (материалы по конференции, рабочая тетрадь участника, CD-диск с материалами), обед в ресторанах комплекса «Виктория», кофе - паузы.
Скидки и надбавки:
При регистрации с оплатой с 9 апреля применяется надбавка 10% к стоимости участия;
Специальное предложение для иногородних участников (резидентов РБ):
скидка 20% на участие + скидка на проживание в гостинице Виктория 30%
Скидки при регистрации нескольких участников от одной компании:
2 участника скидка - 7 %
3 и более - 10 %
Для рекламных агентств: скидка 10%
При покупке места во 2-4-х рядах – подарок от партнера конференции – карта привилегий
Premium Card!
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ПАРТНЕР —
POTREBITEL CARD
Образовательный партнер —
тренинговый портал Аспект!
По вопросам участия и регистрации обращайтесь к координаторам конференции «Лояльность клиента: чувства материальны» по тел.: 8017 250 28 01, 8029 685 11 14 (velc)
Руководитель проекта конференция по программам лояльности «Лояльность клиента: чувства материальны» Анна Телегина anna@potrebitel.by
