Главная arrow Новости arrow Конференции arrow Сергей Кравченко: «Только те банки, которые закрывают весь спектр коммуникаций, могут полноценно бороться за клиента»

Сергей Кравченко: «Только те банки, которые закрывают весь спектр коммуникаций, могут полноценно бороться за клиента»

18.04.2017 г.

СООО «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» — ведущий разработчик банковского ПО, резидент ПВТ, крупнейший поставщик ИТ-услуг на белорусский рынок. Накануне конференции «Цифровой банкинг» Заместитель генерального директора компании Сергей Кравченко любезно согласился ответить на вопросы организаторов.

— Нужны ли банкам сегодня новые каналы взаимодействия с клиентами? Зачем?

— Основные критерии в развитии каналов коммуникации для банков — дешевизна и скорость. Банки предпочитают самые быстрые каналы взаимодействия, поэтому сегодня так популярны интернет-банкинг и мобильный банкинг. Именно эти каналы позволяют быстро взаимодействовать с клиентом в части банковских операций.

Что касается дешевизны, то новым трендом можно назвать появление чат-ботов и подключение мессенджеров для взаимодействия между банком и клиентом. При этом нужно иметь в виду, что клиентов на рынке больше ведь не становится. Поэтому банки начинают острее бороться за привлечение клиентов, в том числе других банков, мотивировать их к переходу к себе. И здесь на первый план выходит удобство взаимодействия.

Клиент сегодня может легко поменять банк, с которым работать неудобно, на другой, способный предложить более комфортные условия. Важное значение приобретает наличие всевозможных каналов взаимодействия с клиентом: и офлайн взаимодействие через ЦБУ, и онлайн-взаимодействие в виде колл-центра.

Некоторые банки сейчас занимаются биометрической голосовой идентификацией в колл-центрах. Мы сделали такой проект для ОАО «Приорбанк». Кстати, эта система голосовой биометрии признана лучшим проектом по версии экспертов международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Безусловно, важны наличие полноценного интернет-банкинга и мобильный банк, а также возможность коммуникации с банком в чат-боте.

Только те банки, которые закрывают весь спектр коммуникаций, могут полноценно бороться за привлечение клиентов. Но, конечно, всегда остается место для банков, которые сконцентрированы только на отдельных каналах взаимодействия под свои услуги. Они понимают свою целевую аудиторию и используют для нее конкретные каналы.

— О каких мессенджерах идет речь? И уточните, пожалуйста, понятие «чат-боты» в данном контексте.

— Прежде всего — мессенджеры Facebook, Viber, Telegram. Чат-бот — это специальный сценарий взаимодействия с клиентом в мессенджере. Сценарий может быть построен на базе использования скриптов и так называемых меню, и «хождения» по этим меню.

Либо — на базе непосредственно общения и переписки между человеком и чат-ботом в мессенджере. Переписка с точки зрения организации и взаимодействия — это более сложное решение. Использование меню и сценариев — более простое и быстрое решение. Наша компания является поставщиком чат-ботов для нескольких белорусских банков и для одного зарубежного.

У нас также есть запросы от нескольких белорусских банков на поставку им чат-ботов или отдельного функционала в мессенджерах для их клиентов. В том числе — и для юридических лиц, не только частных клиентов.

Вообще между банком и клиентом существует пассивный обмен информацией, когда идет информирование об услугах банка. Есть пассивно-активный обмен информацией, когда идет информирование о банковских операциях — остаток, задолженность, счет, сумма процентов по кредиту. И есть активные операции, когда клиент может заплатить.

В чат-боте тоже используются некоторые активные операции, когда клиент имеет возможность провести оплату.

— Есть ли различия в коммуникациях с физическими и юридическими лицами?

— Юридическое лицо в коммуникациях представлено набором физических лиц, с которыми банк осуществляет взаимодействие. Просто спектр операций касается не их личных финансов, а финансов организации. Поэтому каналы взаимодействия, интерфейсы взаимодействия не имеют существенных отличий.

Возможны более жесткие требования к безопасности для определенных действий пользователя, этого требует законодательство. И небольшие отличия в спектре операций. Например, у частного клиента отсутствуют операции торгового финансирования — аккредитивы, гарантии, факторинг. В то же время и у юридического лица, и у физического есть счета, пластиковые карточки, кредиты, депозиты.

Чем их обслуживание отличается с точки зрения каналов взаимодействия? Ничем. Свои решения, такие как интернет банкинг и мобильный банкинг — мы предлагаем в виде единой платформы, на которой может быть организовано обслуживание и юридических, и физических лиц.

Причем даже в одном интерфейсе. Условно говоря, директор компании, заходя в интернет-банкинг, может видеть и свои личные финансы, и финансы организации, которыми он управляет.

— Можно ли говорить, что ваши решения — это законченный программный продукт, к производству которого в Беларуси сейчас призывает руководство страны?

— Мы два года являемся крупнейшим поставщиком решений и продуктов на белорусский рынок среди всех компаний ПВТ. Мы не занимаемся аутсорсингом, поставляем только продукты и только собственные решения. Наши продукты в сфере интернет-банкинга и мобильного банкинга являются законченными решениями, которые успешно эксплуатируются во многих белорусских банках.

— Каково ваше отношение к FinTech вообще и к FinTech-стартапам — в частности?

— Компания «СИСТЕМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» второй год подряд является одним из основных спонсоров FinTech-хакатона, который проводится в Беларуси. Кроме того, мы являемся одним из партнеров Форума «БанкИТ». И в прошлом году поддержали инициативу создать секцию по FinTech-стартапам в рамках Форума. Мы поддержали эту секцию финансово, вместе с нашим партнером WebPay.

Также поддерживаем самые заметные мероприятия в этой сфере, такие как Venture Day. Таким образом, наша компания открыта для любых стартапов, мы ведь работаем не только с банковских сектором. FinTech-стартапы мы не рассматриваем как конкурентов. Наоборот, мы с ними в контакте и вовсе не с точки зрения поглощений, а с точки зрения передачи экспертизы. Даже предлагаем свой опыт, в том числе и для продвижения этих решений, наработок в жизнь.

Наша компания выступает только за расширение этой сферы, поддерживает набор мероприятий, взаимодействует с площадками Imaguru, Eventspace по этим направлениям. Но, к моему сожалению, большого количества решений среди FinTech-стартапов пока нет. Я вижу идею, через несколько месяцев снова вижу ту же идею, и потом — все еще идея. Где движение, где прототип, где продукт? Этого нет.

— Ваша компания — признанный ведущий разработчик ПО для банковского сектора. И по определению вы обязаны предвидеть события, ориентировать разработки на требования, в том числе и завтрашнего дня. Всегда ли заказчики принимают ваши предложения?

— Мы делаем определенные продукты и предлагаем их клиентам. Появляются они у наших клиентов или нет — это решение банков. И даже если появляются, они сами определяют — будут они предлагать это решение для использования своим клиентам или нет.

Мы можем лишь рекомендовать сделать что-то по-другому. В том, что касается коммуникаций, мы высказываем свою точку зрения по позиционированию тех или иных каналов. Но банки используют эти рекомендации только в том формате и виде, в каком считают нужным. Не всегда мы определяем подходы в использовании ПО для конечного клиента.

Беседовал Игорь Клоков

 

Выгодные курсы валют 21/10

покупка продажа
USD 1,9500 1,9560
EUR 2,3050 2,3120
100 RUB 3,3900 3,4000
EUR/USD 1,1780 1,1840
все курсы

Курсы валют НБ РБ

21/10 22/10
1 USD 1,9550 1,9550 +0,0000
1 EUR 2,3075 2,3075 +0,0000
100 RUB 3,3984 3,3984 +0,0000
все курсы валют